Dünkü gazetelerde yer alan diðer bir ilginç kriz iletiþimi yönetimi örneði ise Yapý Kredi nin verdiði reklamdý. Önce olayý hatýrlayalým. Koç Bank la birleþen Yapý Kredi baþta müþteri bilgileri olmak üzere iki bankanýn pek çok verisini ortak bir sistemde toplamak için bayram tatilini fýrsat bilmiþ. Hummalý bir çalýþma yürütmelerine raðmen, bayram ertesi yaþanan yoðunluk, hizmette aksamalara neden olmuþ... Kýsa zamanda bunlarý da gidereceðiz denen açýklamada müþterilerden tam sayfa bir ilanla özür dilenmiþ...

Bu gibi durumlarda tepki vermeden önce ilk yapýlmasý gereken þey, þu iki sorunun yanýtý bulmaktýr: 1. Ortada bir þikayet mi var, yoksa kriz mi? 2. Hasar ne kadar? Tepki bu iki sorunun yanýtýna göre verilir. Eðer analiz doðru yapýlmazsa, verilen tepki durduk yerde olmayan bir krizi bile yaratabilir... Bu ilan sonrasý iþ dünyasýndan yöneticilere görüþlerini sordum. Ýkiye bölünmüþlerdi: Bazýlarý diyordu ki: Çok doðru yaptýlar. Hem kendi müþterilerine hem de onun dýþýndakilere pozitif bir mesaj verdiler. Güven ve itibar artýrdýlar. Bazýlarý da þu görüþteydi: Sadece kendi müþterilerine ulaþmalýydýlar. Durduk yerde herkesin duyacaðý þekilde Krizim var diye baðýrmanýn alemi yoktu. Krizlerinden herkesi haberdar ettiler Ýkisi de yabana atýlacak görüþler deðil...

Peki benim görüþüm ne? Ben bu gibi durumlarda tahminle, tasavvurla hareket edilmesine karþýyým. Tek yolu var: Ölçeceksin!.. Bakacaksýn, durum ne? HBB durumundan (Her þeyi Ben Bilirim) kurtaracaksýn kendini. Birinci ve ikinci sorunun yanýtýný kýsa zamanlý ölçümlemelerle alacak ona göre strateji kuracaksýn. Sonra da uygulamaya geçeceksin... Bunu Türkiye de yapan var mý? Az da olsa var. Eðer Yapý Kredi de o azýnlýktansa, helal olsun... Sorun yok. Golünü atmýþtýr... Deðilse, ciddi risk aldý demektir. Dakika bir kendi kalesine gol bir, diye de anlaþýlabilir...

---

Katýlýmlý model daha doðru

Leonardo da Vinci, iki boyutlu olarak kaðýt üstünde tasarlamýþ... Aradan yüzlerce yýl geçmiþ. Birileri, Neden olmasýn? diye sormuþ. Oturup Leonardo Da Vinci nin tasarladýðý aletleri, yine onun tasarladýðý dönemin malzemelerini kullanarak tahta, ip ve zamkla bire bir imal etmiþler. Bu 40 eser þimdi bir baþka Neden olmasýn? sorusunu sormuþ olanlarýn hayata geçirdikleri Rahmi M. Koç Müzesi nde sergileniyor...

Millet kokudan ve pislikten oralardan geçmemek için yolunu deðiþtirirken, Neden olmasýn? diye soran Koç Topluluðu Haliç e ve Sütlüce ye yatýrým yapmýþtý. Arçelik, Atýlým Pazarlama oradaydýlar. Arçelik Genel Müdürlüðü hala orada. Hem de yeni onarýlmýþ pýrýl pýrýl binasýnda. Daha sonra Türkiye nin sayýlý müzeleri arasýna giren Rahmi M. Koç Müzesi; hemen önünde Cafe Levanten... Kýyýya inilmesi, Müzenin daha geniþ bir alana yayýlmasý ve Halat Restoran ýn devreye girmesi hiç de uzun sürmemiþ...

Ýþte Çarþamba akþamý o müzenin görkemli mekanlarýnda Leonardo; Evrensel Deha (The Genius of Leonardo) sergisinin açýlýþý vardý. Eserleri anlatmak zor. Gidip görmek lazým. Hele genç aile fertlerini de yanýnýza alýp ardýndan Halat Restoran da ya da Cafe Levanten de yorgunluk attýnýz mý tadýndan geçilmez...

Bu arada etkinliðin sponsorlarý da hayli ilginç. Arçelik ana sponsor. Bunu anlamak mümkün. Arçelik in tasarým ve inovasyon kavramýyla yan yana gelmek istemesi doðal. Diðer sponsorlarý alta alta yazýnca, Müze nin baþarý hanesine yazýlacak ilginç bir giriþimcilik olayý ile karþý karþýya olduðumuzu söyleyebiliriz. Büyükþehir ve Beyoðlu Belediyelerinin yanýna Sabah, Show Plus ve Digiturk ü koyun, bunlarýn yanýna The History Channel i, TOGEV i, Terra Kayra Þaraplarýný ve IDO yu ekleyin; bir de þu anda hatýrlayamadýðým diðer sponsorlarý da katýn... Helal olsun demek geliyor insanýn içinden. Koskoca Koç elbette bu sergiyi tek baþýna finanse edecek güce sahipti. Bence böyle katýlýmlý bir model seçmesi çok hayýrlý olmuþ... Ayrýntýlý bilgiyi þu adresten alabilirsiniz: http://www.the-genius-of-leonardo.com

---

Kriz, doðrularla çözülür

Dün gazetelerde iþ dünyasýndan örnek alýnacak ve mutlaka iletiþim analizi yapýlmasý gereken iki olay vardý. Biri Sabancý Holding Gýda ve Perakendecilik Grup Baþkaný Haluk Dinçer in yaptýðý basýn toplantýsý ve açýklamalarýydý.

Bana sorarsanýz Dinçer in basýn toplantýsýnýn ana hedefi, bisküvi (Piyale) ve beyaz et iþinden (Ömür) çýkacaklarýný, yani bu þirketleri satacaklarýný lisaný münasiple açýklamaktý. Dedikoduyla, kontrolsüz bir þekilde duyulmasýndansa, iletiþimi kendileri yönetmek istemiþler belli ki...

Öte yandan bu bilgileri tek baþýna, kuru bir bültenle verselerdi, durduk yerde kendi krizlerini kendileri yaratabilirlerdi. Oysa nereden baksanýz bakýn baþarýsýzlýkmýþ gibi algýlanabilecek haber, öyle bir paketlenmiþ, baþta Carrefour, Gima, TeknoSA olmak üzere öyle ciddi baþarý öyküleri arasýna serpiþtirilmiþti ki, basýn toplantýsýnýn tümünün ardýndan kalan iletiþim tortusu son derece pozitifti. Genelde þirketler olumsuz bir þey söylememek için iletiþimden tamamen kaçarlar; yorganý kafaya çekip uyuma sendromuna girerler. O zaman da baþlarýna iþ alýrlar. Oysa, doðrusu konuþmaktýr. Doðrularý konuþmak... Olumsuzlarý olumlularla birlikte, gerçekçi bir biçimde vermek her zaman daha iyi sonuç verir.

---

IBM in þoföründen eðitim almak ister misiniz?

Hasbelkader Zorlu Grubu nun çalýþanlarý için çýkardýðý dergiye yazý yazarým. Gelecek sayýya yazacaklarýmý gözden geçirirken, arkadaþlar bir süre önce düzenlenmiþ olan basýn toplantýsýnda Zorlu Holding Bilgi Teknolojileri Direktörü Hamza Cihan Sarý nýn anlattýðý ilginç bir olaydan söz ettiler. Son zamanlarda çalýþan markasý (employee brand) konusunda duyduðum en ilginç örneklerden biriydi. Hemen anlatalým, sonra yorumlarýz... Zorlu Grubu BT altyapýsý konusunda dýþ kaynak kullaným anlaþmasýný, çetin bir ihale sürecinden sonra IBM ile yapmaya karar vermiþ. Bu, alanýnda Türkiye nin en büyük anlaþmasý imiþ ve IBM için de büyük bir baþarýymýþ. Cihan Sarý, bu anlaþmanýn kamuoyuna duyurulmasý amacýyla gerçekleþtirilen toplantýda IBM in þoföründen nasýl etkilendiðini anlatmýþ: Elbette IBM i seçmemizde uluslararasý ismi, bu alandaki geçmiþ baþarýlarý, bize sunduðu teklif gibi birçok faktör etkili oldu, ama ihaleyle ilgili baþvurularýn sonuçlanmasýna çok kýsa bir süre kala teklif dosyasýný bize ulaþtýran IBM þoförünün geç kalmadýk deðil mi, teklifimizi deðerlendireceksiniz deðil mi, bu iþ bizim için çok önemli demesini de hiç aklýmýzdan çýkarmadýk ...

Ýþte çalýþan markasý budur. Bu yazýyý okuyanlar þimdi dönüp kendilerine sormalýlar: Çalýþtýðým þirkette durum nedir? En alttaki eleman kurumsal markaya ne kadar sahip çýkar. Bu sahiplenme nasýl saðlanýr? Eðer tatmin edici yanýtlar alamýyorsanýz, IBM in þoförünü eðitime çaðýrmanýzda yarar olabilir...